Lean is een manier van denken. Een bedrijfscultuur waarin almaar gekeken wordt hoe het slimmer, sneller en slanker kan. En dat niet omwille van winstoptimalisatie maar ten behoeve van betere dienstverlening aan de klant. De eerste stap op weg naar Lean werken is dan ook: “Wat wil de klant?”.
De oorsprong van Lean ligt bij de bedrijfsfilosofie van Toyota. In het westen is deze filosofie bekend geworden onder de naam Lean maar die naam is bedacht door een Amerikaanse bedrijfskundige, Krafcik. Bij Toyota heeft men doorgeborduurd op de voortdurende optimalisatie van de Amerikaanse industrie, van o.a. Demming maar er veel meer een manier van denken en werken van gemaakt die alle medewerkers zich eigen moeten maken. De principes en manier van denken van Lean zijn ook heel goed toepasbaar in dienstverlening en gezondheidszorg. Hieronder licht ik de eerste drie principes toe, toegespitst op dienstverlening.
1. Baseer beslissingen op een lange termijn filosofie, zelfs als dit ten koste gaat van korte termijn financiële doelstellingen. “Waartoe zijn wij hier op aard?” De lange termijndoelstelling van de organisatie moet duidelijk zijn. Ad hoc besluiten en bijbehorende verspilling wordt voorkomen en belangrijker nog, de medewerkers blijven gefocust op de juiste doelstelling. Zo kunnen na verloop van tijd de vruchten worden geplukt van langdurige focus en voortdurende verbetering.
2. Creëer “flow” in het proces, zodat je eerder knelpunten ziet. Tussentijdse wachttijden (trechtervorming) in het proces worden geëlimineerd. De capaciteit in de verschillende processtappen moet op elkaar afgestemd zijn. Wellicht kunnen medewerkers op verschillende taken ingeleerd worden? De investering in opleiding zal zich in flexibiliteit en slagvaardigheid terugbetalen, nog niet gesproken van de extra motivatie bij de medewerker.
3. Werk met “pull” systemen om overproductie te voorkomen. Dit betekent pas produceren als de vraag er is, of het werk zo inrichten naar een zo nauwkeurig mogelijke inschatting van de vraag. Vertaald naar een zorginstelling betekent dit bijvoorbeeld dat precies zoveel personeel wordt ingezet als op dat moment noodzakelijk. Personeel dat niet beslist noodzakelijk is, wordt op andere wijze ingezet ten behoeve van optimale dienstverlening aan de klant, volgens het principe “waarvoor is de klant bereid te betalen?”. Als er telefonistes of receptionistes zijn, die een deel van de tijd niets te doen hebben kunnen deze worden opgeleid om te ondersteunen in andere administratieve taken.
Lean is evenzeer een manier om met projecten efficiency winsten te behalen, als een cultuur die na een ontwikkeling van jarenlange stap-voor-stap verbetering maakt dat een organisatie erin kan slagen om voortdurend de beste te zijn in haar branche. Hoe wordt uw organisatie een Toyota?
jan2umeijer 